ここから本文になります。

患者満足度向上サービスのご紹介

2014年12月14日

貴院が「患者様から選ばれる病院」となるために、ＷＥＢや紙アンケートを利用した患者満足度調査や、接遇力向上を目指す医療機関や職員に対する、接遇に関する意識調査や接遇覆面調査、研修など、課題抽出から改善提案まで、患者サービス向上をトータル的にサポートいたします。

患者様から「選ばれる病院」を目指し、接遇力向上に力を入れている医療機関が増加しています。

接遇コンサルティングサービス『ホスピタリティブランディング』は、接遇力向上を目指す医療機関や企業の職員に対して、接遇に関する意識調査や接遇覆面調査、研修などを行い、接遇力を向上させるために総合的にサポートするサービスです。

ホスピタリティブランディングとは？

『ホスピタリティ』とは「思いやり」「心からのおもてなし」を意味し、ホテルや航空業界に留まらず、現在は医療や介護の分野なども含め、多くの業界で取り入れられるようになりました。

『ホスピタリティブランディング』とは、患者様（顧客）の視点に立って接遇力を向上させるためのサポートをすることで、『接遇』という形のないものをブランド化することを目指します。

職員（社員）の接遇力を向上させることで、患者様（顧客）の医療機関（企業）に対する共感や信頼を高め、結果として医療機関（企業）の患者（顧客）満足度の向上へとつながります。

●ホスピタリティブランディングの特徴

　　■課題抽出からアフターフォローまで総合的にサポート！

　　職員（社員）に対して、接遇に関する意識調査や覆面調査を実施し、

　　分析結果を踏まえて、改善に向けたプログラムを作成するので、医療

　　機関（企業）のニーズに則した研修や指導を行なうことができます。

　　■医療機関・接遇に精通したニチイのスタッフによるサービスの提供！

医療機関に精通した『ブランディングアドバイザー』を中心に、接遇向上への取組みを指導・提案します。これまでの接遇セミナーの実績や接遇力上への取組みのノウハウを活かすことにより質の高いサービスを提供します。

●サービスの流れ

『ブランディングアドバイザー』を中心に各調査を実施後、医療機関（企業）に合ったプログラムを作成し、課題抽出からアフターフォローを行ないます。

（例）ベーシックプランの場合

◆サービス項目

項目	内容
ヒヤリング	医療機関（企業）へヒヤリングを行い、会話の中から潜在的な問題点を把握します。
接遇意識調査	調査シートにより、接遇に対する意識・弊害となる考えを分析します。
接遇覆面調査	患者様（顧客）への言葉遣いや表情・立ち居振る舞いなどを見て、接遇レベルを確認します。
プログラム作成	「ヒヤリング」「接遇意識調査」「接遇覆面調査」の結果を踏まえ、プログラムを組み立てて、ご提案をします。
基本研修＋α	「基本研修」をベースに良好なコミュニケーションを図るために必要な「聴く力（アクティブリスニング）」や「伝える力（アサーション）」等、ご要望に応じて研修内容を策定し、約90分の研修を実施します。
アフターフォロー	研修終了後、2週間以内に接遇チェックを実施し状況を確認、スタッフと接遇力向上についてミーティングを実施し、改善策などをアドバイスします。

●サービスプラン

課題やニーズに合ったサービスプランをご提案致します。

全3プラン、オプションサービスもございます。

◆サービスプラン

プラン名	実施内容
ベーシック　（１ヶ月プログラム）	ヒヤリング⇒接遇意識調査⇒接遇覆面調査　⇒基本研修＋α⇒アフターフォロー
ベーシックPlus 　（３ヶ月プログラム）	ヒヤリング⇒接遇意識調査⇒接遇覆面調査　⇒基本研修＋α⇒アフターフォロー（１回）　⇒接遇チェック（２回）基本研修＋α（２回）、アフターフォロー（２回）
プレミアム：対象５名	ベーシック　＋プレミアムレッスン【個別指導（実践・面接】
オプションサービス	患者さんの声リサーチ