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医院経営における「再受診率」の重要性と、 再受診率向上のための施策

2018年07月10日

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 一般的に、医科医院の経営者は歯科医院の経営者と比べて、まだ患者の再受診率(リピート率)に対する意識が弱いのではないでしょうか。競争が激しい歯科医院では、患者の再受診率を上げるための施策は、医院経営上の基本といえます。

 医科医院も、競合医院の増加と外来受診人口の減少などにより、新規の患者が減少傾向にあるなかで、今後は益々患者の再受診率を意識し、具体的な施策を打つ必要性が出てきています。

 当然ながら、医療的に不必要な再受診を、利益目的で患者に促すことは、医療機関としての倫理に反することであり、また、患者本位の考えではありません。ここでの、「再受診を向上する」のは、あくまで本来医療的に再受診が必要なタイミングで患者に再来院してもらうことを指します。

 ここでは、筆者が経営するスマイル眼科クリニック(横浜市青葉区青葉台)を例に、再受診率を意識するようになってからの、患者数の推移を見てみましょう。

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図 スマイル眼科クリニックが「再受診率」を意識するようになってからの推移

 スマイル眼科クリニックでは、2012年から2017年の5年間で、新規患者数は4,097名から3,650名と減少しましたが、延べの再来患者数は17,837名から22,911名と増加しました。同年での平均再受診回数が1.927回から約2.298回と19%増加していることが延べの再来患者数増加の理由です。
 この間の患者毎の診療報酬単価が仮に同じであったとすると、再来患者による売上は約2割向上することになります。

 

再受診率をどのように向上するか?

 具体的に、スマイル眼科クリニックでは再受診率を向上するために、以下のような施策を実施しました。

(1)再受診の必要性について、患者にしっかりと説明

 再受診が必要な場合は、医学的に再受診が必要な理由、次回受診までの間隔、またはどのような症状があったら再受診するべきかを医師から伝えるようにしました。

(2)次回受診目安票を渡す

 口頭だけでは、患者が忘れたり、または聞き漏れることもあるので、受診の目安(期間、症状、状態など)を紙に印刷して患者に手渡すようにしました。このために使用しているのが、3Beesの「Beeメッセージ(旧:Bee次回受診目安票)」です。患者さんへの重要なメッセージを、画面に数回タッチするだけで、瞬時にレシートプリンターから印刷してくれます。
 とくに、ご高齢の方やひとりで来たお子さんなどに対し、お家の方へのご連絡のために、「こういうことに気をつけてほしい」「次回はいつ頃来てほしい」というメッセージをお渡しできるというのは、大変好評です。患者さんご本人のみならず、ご家族の満足とコンプライアンスも高まり、再来受診率向上に一役買ってくれています。

(3)次回の予約を入れる

 次回受診までの間隔が短かかったり、次回受診の必要性が高い場合には、診療終了時になるべく次回受診の予約を入れるようにしました。こちらも、3Beesの「Bee診察予約」を使っています。数週間後や数カ月後といった少し先の予約も簡単に取れますし、もしその場で決めることが難しい場合は、オンラインから患者自身の操作で予約を取ってもらうことも可能です。

(4)次回受診のリマインドはがき

 6ヵ月後や、1年後など長期間先に受診が必要な患者には、はがきやメールを使ってリマインド通知を行う施策も実施しました。これも、来院データが電子化されているからこそできることです。

(5)患者の不満要因を軽減し、患者満足度を上げる

 患者が再受診しない最も単純な理由は、医院に不満を持つことが考えられます。実は再受診率を上げるための最も基本的な施策は、患者の不満要因を解消し、受診のアクセスを容易にすることにあります。そのためには、3Beesの「Bee診察予約」によって患者数・待ち時間の波を平準化したり、「Bee順番管理」によって院外の好きな場所でお待ちいただけるようにして、患者の不満の原因として大きい待ち時間対策を実施しました。また、「Bee患者満足度調査」を使って患者様の満足度を定期的にベンチマークし、施策の効果検証を行いました。

 こういった一連の取り組みによって、スマイル眼科クリニックでは再受診率を向上できました。しかし特筆すべきは、これらの施策が再受診率だけでなく、患者アドヒアランスや患者満足度の向上にも効果的であったことはいうまでもないでしょう。

 

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yang201510.pngAuthor:
楊浩勇 1963年神戸市生まれ。慶應義塾大学医学部卒業。医師。
株式会社メディウェブ会長。眼科医。
 

 

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